視線
“你好，這裡是12369環保舉報熱線。請問你想投訴什麼環境問題?”7月10日10時19分，位於成都市科園南路的省環保廳208室裡，12369環保投訴熱線專員王南熟練地拿起電話，詳細記錄投訴人的舉報。
12369環保投訴熱線自2010年在全省21個市州全面開通以來，已經受理環境投訴舉報超過12萬件。其受理范圍為：對企事業單位和其他生產經營者，在生產建設或其他活動中產生廢水、廢氣、廢渣、粉塵、惡臭、噪聲等對環境造成污染的行為，公眾可通過電話、網絡、微信等平臺進行舉報。
低音喇叭電容
群眾通過12369環保熱線投訴環境問題時，需要提供哪些要素?12369環保熱線受理流程是什麼，辦結時限有多長?7月10日，記者走進省環保廳12369環保投訴熱線投訴受理值班室，揭秘環保投訴熱線電話背後的故事。
省環保廳12369環保投訴熱線投訴受理值班室。
30分鐘接聽5個熱線電話
“這名投訴人是匿名舉報，隻留下瞭電話供環保監察人員稍後調查污染源時聯系。”放下電話後，10時25分，值班的12369環保投訴熱線專員王南開始整理投訴記錄的內容。王南告訴記者，這名投訴人舉報的是雅安市雨城區草壩鎮飛梁村的海月生茶業加工廠，“投訴人說，這傢加工廠噪音大、灰塵污染厲害，而且，當地環保部門一個月前已經責令其停業瞭，但現在加工廠又偷偷開工瞭。”
“叮鈴鈴……”王南前一份投訴記錄還沒整理完，急促的熱線電話聲又響起瞭。這次來電的是一位姓趙的市民，他投訴位於彭州市桂花鎮紅石橋村的四川省中節能新型材料有限公司沒有污染治理設施，知道這個情況是因為“有親戚在這個公司，知道內情”。
記者註意到，短短30分鐘，王南接聽瞭5個熱線電話，其中有3個不屬於環保投訴，王南在電話裡已告知對方其他投訴方式。而涉及環保的投訴舉報電話，王南需要詳細瞭解、記錄被舉報企業名稱、污染類型、地址等;還要核實舉報人是否已經向屬地環保部門投訴過，如果投訴過，則進一步核實投訴的時間是何時、辦理的時限是多久等，最後，還需要詢問舉報人是實名還是匿名舉報。“接聽一通環保舉報熱線，平均需要10分鐘。”王南說，一般情況下，周一的熱線比較“熱”，再者就是某領域出現突發性的環境污染事件後，這一領域的環保投訴量會上升。
環保投訴案件辦理時限20個工作日
接到投訴舉報後，環保部門怎樣處理的?普通的環保投訴案件辦結時限是多久?
據省環境監察執法總隊投訴與監控科科長朱龍霞介紹，省級12369環保投訴熱線對接到的電話分為投訴、咨詢、突發事件報告三類進行受理，“每一類的辦理流程不相同，辦結時間也不一樣。”
其中，對環保部門管轄的投訴類案件，省環保廳按照受理——交辦——回復——回訪——結案這5個步驟辦理。朱龍霞說，接線員接到投訴後將詳細登記，並形成《12369環保舉報熱線受理單》交科室領導和省環境監察執法總隊領導簽批，“如遇到突發環境事件或重大污染問題，接線員可直接向總隊領導電話報告。”隨後，部分案件將交由屬地環保部門或省環境監察執法總隊相關科室辦理，辦理的時限為20個工作日，案件辦結後，承辦案件的環境保護行政主管部門要在規定的時限內向上級回復案件處理情況，並對投訴人進行回訪。
“案件回復不符合要求的，還可能會退回承辦單位重新辦理。”朱龍霞說，有特殊情況的可申請適當延長重辦案件回復時限，但延長時限最多不超過5個工作日。同時，對於一年內有投訴人針對相同問題多次投訴的，將作為重復投訴案件加大辦理力度，力求合法、妥善解決投訴人正當訴求。
而咨詢類的熱線，朱龍霞說，有的可以立即答復，不能立即答復的，則告知咨詢人員與相關業務部門取得聯系;不屬於環保部門管轄的投訴事項，則告知投訴人負有監管職責的相關部門投訴受理電話，引導其合法、高效地反映訴求。
工作人員接聽12369環保投訴熱線。
故事
一個電話，身邊環保難題解決瞭
彭州市致和鎮9傢廢舊塑料加工作坊被取締
“沒想到整治動作這麼迅速，我打瞭‘12369’環保舉報熱線後不久，9傢廢舊塑料加工作坊就被全部取締，連生產設備都被拆除瞭。”7月10日，成都彭州市致和鎮棋盤村村民李先生在接受記者采訪時高興地說，現在村裡不再有難聞的刺激性氣味，困擾大夥十餘年的難題終於圓滿解決。
群眾舉報
塑料加工作坊排廢氣臭味嚴重擾民
據李先生介紹，棋盤村有多傢廢舊塑料加工作坊，大部分都有10年左右的歷史，時間長的甚至有15年，這些廢舊塑料加工作坊排廢氣最嚴重的時候是在早上和晚上，“臭味順風吹過來，就算把門窗緊閉，也無濟於事。”
在朋友的鼓勵下，李先生於2016年12月21日，撥打瞭12369環保舉報熱線，反映“成都市彭州市致和鎮棋盤村四組、六組塑料廠，生產過程中產生大量臭味擾民”，隨後，該舉報被轉到成都市環境監察執法支隊辦理。
2017年1月3日，成都市環境監察執法支隊執法人員王頂和文傳海，分兩次對群眾反映的情況進行瞭現場調查，得出的結論是：情況屬實。據當時執法人員現場核實，群眾反映的廢舊塑料加工作坊，位於彭州市致和鎮棋盤村和致和鎮太平社區，兩片區共有多傢廢舊塑料加工作坊，大部廠房是租用當地社區土地，從事非法生產經營活動，對該區域水環境和大氣環境造成嚴重影響。
“這些廢舊塑料加工作坊通過大量收購廢舊塑料，然後經高溫熔化，再切割成塑料顆粒對外出售。”彭州市環境監察執法大隊副大隊長張仲說，“這些廢舊塑料加工作坊旁邊就是蒲陽河，大量廢水未經有效處理就直接排入蒲陽河，對河水帶來極大污染。同時廢舊塑料在高溫熔化過程中，產生大量的刺激性臭味，嚴重影響附近村民的正常生活。”
重拳出擊
強制斷電拆除設備杜絕死灰復燃
事實清楚，執法行動也隨之提速。2017年1月4日，成都市環境監察執法支隊執法人員會同彭州市環境監察執法大隊趕赴現場進行檢查，不料卻遭遇“空城計”，所有塑料加工作坊廠門關閉。但這逃不過執法人員的“火眼金睛”，經現場核實，發現瞭作坊內存在明顯的生產痕跡。
“與執法人員打遊擊，這是他們的慣用伎倆。”張仲表示，其實之前就有不少群眾多次投訴該片區的廢舊塑料加工作坊，相關環保部門也屢屢參與聯合執法對其進行檢查取締，但由於其生產工藝及生產設備簡易，且具有投資少、規模小，易安裝、易拆除等特點，雖多次打擊後又死灰復燃。
2017年1月13日，執法行動再次展開。彭州市環保局會同致和鎮政府、彭州市綜合執法局等部門對彭州市致和鎮棋盤村、致和鎮太平社區共9傢非法塑料加工企業開展瞭聯合執法行動，采取瞭強制斷電等方式，對違規生產現場予以取締清理。
“所有的設備都被拆除後搬走，村民拍手叫好。”張仲說，3天後，成都市環境監察執法支隊與彭州市環境監察執法大隊執法人員再次來到現場進行復查，確認廠房內的設備、原料已被清理幹凈。值得關註的是，為有效監管廢舊塑料加工作坊“新動向”，棋盤村還設有一名環境監管網格員，肩負該村環境巡查監督職責，如果有廢舊塑料加工作坊非法重啟生產，網格員就會馬上報告，以確保群眾反映的環境污染問題徹底解決。
舉報者通過12369微信進行舉報投訴。
身邊環境問題可以微信投訴
“2015年，環保部就開通瞭12369環保舉報微信平臺，我省群眾均可在微信上投訴。”7月10日，省環境監察執法總隊投訴與監控科科長朱龍霞說，微信上關註公眾號“12369環保舉報”，群眾就可以對身邊的環境污染和生態破壞問題進行投訴。此外，群眾還可以登錄省環保廳網站的“12369網絡舉報平臺”舉報環境污染問題。
需要提醒的是，通過微信舉報提交的環境污染問題，需要有明確的事發地點、有具體的舉報對象、有造成環境污染的事實。“不具備上述要素的事項不受理。”朱龍霞建議，群眾在舉報之前，最好仔細閱讀一下舉報說明，瞭解“12369環保舉報”微信公眾號的受理范圍。
擴大機改電容
在舉報過程中，用戶需要向“12369環保舉報”的微信號發送位置信息、文字描述信息、圖片信息、姓名和聯系方式這幾項資料。使用微信上傳舉報信息時，應至少包含5個以上漢字，語音信息不超過60秒，視頻文件不能超過20M。此外，對環境保護政策、法律、法規等有關問題進行咨詢的，對所反映污染問題處理結果有疑問的，建議撥打12369環保舉報熱線進行語音溝通。
事實上，相較傳統的電話舉報，微信舉報和網絡舉報有著天然的優勢：第一，避免瞭投訴人口音問題和通話線路質量問題造成的溝通障礙。第二，舉報者可以發送污染現場照片、實時定位，有利於環保部門快速研判舉報信息的真實性、嚴重程度，從而采取針對性措施。第三，舉報件辦理進度、結果均實時推送到舉報人手機，便於舉報人跟蹤辦理情況。第四，每條舉報信息和辦理情況均同步上傳至環境保護部、省環保廳和市環保局三級平臺，實現共同監督，有利於提高基層辦案質量。第五，舉報人可以根據辦理結果對環保部門的工作進行星級評價，便於上級部門或領導掌握舉報件辦理的群眾滿意度。 （記者 殷鵬制圖 朱濉攝影 記者 肖雨楊 記者 李丹）
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